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如何在护理工作中提高患者满意度

发布时间:2015-01-26    文章来源:骨科二病区/李小飞   

 

护理工作的性质决定护士与患者接触最密切、服务时间最长,因此,提高患者满意度,对提升护理工作质量尤为重要。

一直以来患者满意度都作为衡量护理工作的标准之一,更是代表了对科室护理工作的整体评价。随着医院的快速发展,到医院就诊的患者也越来越多,对于护理工作的要求也越来越高,那么如何才能给患者提供更优质的护理服务,提升患者对护理工作的满意度

首先我认为要注意我们的言谈举止,如待人接物、文明用语、微笑服务及热情主动的服务意识。比如患者入院时,热情的接待患者,详细的向患者介绍病室环境、规章制度、探视制度、就餐制度等内容,让患者初到一个陌生的环境并不会感受到紧张。与患者交谈时,语气要柔和语速要适中,让患者感觉到亲切和温暖,介绍完毕后询问患者是否还有其他的问题并给予解答。在整个过程中要注意语言的礼貌用词,还要注意面带微笑,让患者感受到尊重。态度是影响满意度最根本的因素。

    其次我认为还要提高自己的业务水平,对于本病区常见疾病的护理常规要熟练掌握,对于不懂的问题要请教医生和高年资的老师,如果有必要的话可以一起讨论术前术后的护理注意事项,以便给患者提供最优质全面的护理。比如,静脉穿刺是最常见的护理工作,然而有些患者的血管细、滑、弹性差、较脆,给穿刺操作带来了一定的难度,能否一次穿刺成功也直接影响到患者对护理工作的满意度。要解决这一问题,就要勤加练习,多向有穿刺经验的老师请教,也可以相互练习穿刺,提升熟练度。

另外,在护理过程中融入心理护理也非常重要。如操作前的问候、介绍、告知,操作中的安慰与鼓励,操作后注意事项的交代等,使患者在接受治疗时不紧张,并感到温心与舒心。从细微之处体现护理人员人性化、亲情化的服务内涵。工作中应耐心、热情、主动地接待每一位需要帮助的人,耐心解答患者及陪护提出的每一个问题,患者遇到困难时主动给予帮助,使护理服务更主动,使患者感到家的温暖和亲人般的关怀。
  最后,护士应该具备良好的情绪自控制能力和一份愉快的心情,即使在忙碌的工作中也会让人感到快乐。患者手术后由于疾病恢复缓慢,对手术效果不满意或者缺乏亲人照顾、费用、工作或者时间耽误等问题心理压力往往很大,导致病人烦躁易怒、喜欢唠叨及与人争辩等。这时护士应多一些宽容、多一些理解,不可有不满的情绪,更不能和病人发生争执,待病人情绪平稳时,再耐心细致的解释。
  总之,在护理工作中,要努力把被动服务变成主动服务,让患者在住院期间感受到温暖,让满意度不只体现在调查问卷上,而是真正把温暖和体贴带进患者的心里。

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